審核過程實(shí)際上是一個(gè)溝通過程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。

搜集整理了有關(guān)質(zhì)量審核現(xiàn)場(chǎng)的一些技巧經(jīng)驗(yàn)感悟，作為一名身經(jīng)百戰(zhàn)的質(zhì)量審核員，可能這些都不算什么，但是對(duì)于新手這些技巧和經(jīng)驗(yàn)將會(huì)提供一個(gè)可靠的參考依據(jù)。在審核現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，情況瞬息萬變，審核員還是得應(yīng)用平時(shí)掌握的相關(guān)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變。

下面分4個(gè)方面來分解現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧，希望能對(duì)你帶來幫助。

(1)面談技巧

一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。

①在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：

a.得當(dāng)?shù)奶釂枺?/span>

b.要少說，要多聽；

c.保持融洽的關(guān)系；

d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。

在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì)誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話；“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。

②在面談時(shí)審核員應(yīng)考慮的方面

面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：

a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；

b.面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場(chǎng)所進(jìn)行；

c.應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談時(shí)感到緊張；

d.面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說明；

e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容;

f.面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證；

g.所提出的問題可以是開放式或封閉式的，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問題；

h.對(duì)接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。

(2)提問技巧

提問是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的溝通技巧。

①提問的目的主要有：

a.獲取審核所需的信息。通過提問，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的；

b.掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問，使受審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。

②提問按回答結(jié)果分成三類：

a.開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問式為開放式提問；

b.封閉式提問。可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問方式。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的；

c.思考式提問?？蓢@問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請(qǐng)告訴我……”

審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種類型的提問。

③提問按檢查內(nèi)容可分為二類：

a.按審核檢查表提問；

b.根據(jù)審核進(jìn)展情況提問。

總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點(diǎn)和目的明確，時(shí)機(jī)適當(dāng);必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，就像剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直至剝到你需要的地方。提問要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。如檢查表上列有A、B、 C、D四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問題，按序提問顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景結(jié)合，提問效果往往不好。選擇問題則顯得靈活，有針對(duì)性，能提高提問效果。-個(gè)老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)奶釂柗绞剑⒌玫嚼硐氲拇鸢?。假如你到采購部門審核合同評(píng)審要求，怎樣提問呢?

問1:合同評(píng)審是不是你們負(fù)責(zé)的?(目的是確認(rèn)責(zé)任)

問2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評(píng)審的合同數(shù))

問3:請(qǐng)你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認(rèn)合同評(píng)審數(shù)和評(píng)審有效性 驗(yàn)證)

④在提問時(shí)還應(yīng)注意：

a.考慮被問者的背景；

b.觀察神態(tài)表情；

c.適時(shí)表示謝意；

d.努力理解回答；

e.不能建議或暗示某種答案；

f.不說有情緒的話；

g.不要連珠炮式地發(fā)問。

(3)聆聽技巧

學(xué)會(huì)聆聽，對(duì)審核員來說是非常重要的。

在審核過程中，審核員聆聽的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80％，謙虛和認(rèn)真的聆聽 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。

①聆聽技巧有：

a.少講多聽；

b.不怕沉默；

c.排除干擾；

d.多問開放性問題；

e.多鼓勵(lì)講話者；

f.善意的態(tài)度。

②聆聽時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有：

a.持平等、真誠的態(tài)度；

b.專注、認(rèn)真地聽；

c.有耐心并及時(shí)反饋；

d.盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

(4)驗(yàn)證技巧

審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。

①分析驗(yàn)證

主要包括以下四個(gè)方面：

a.把對(duì)方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個(gè)整體考慮分析;

b.通過一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法；

c.從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的回答；

d.對(duì)對(duì)方表達(dá)的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。

一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)我看"的語句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某人說的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。被訪問人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。

②驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：

a.有沒有，不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；

b.做沒做，不能因?yàn)槲募⒂?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際是否做了；

c.做得怎樣，不能因?yàn)橐寻次募?、?jì)劃做了，就認(rèn)為審核到位了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)；

d.筆記，在提問、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確認(rèn)。